逾期催收技巧介绍
电话沟通技巧
如果你希望你的帐款能顺利被收回,当你通过电话催收时,以下几项事项请你一定要做到:
1.请做好事前准备工作
请准备一支笔和一本笔记本,让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中,才匆匆忙忙的找纸和笔,即使是通过电话,仍然很容易被客户发现,使客户认为你毫无准备。
2.以专业的口吻应答
当你与客户交谈时,请你作好下列心理准备:记住!你是基于你工作上的原因与这个客户通电话,而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时,请以专业的语气与客户交谈,因为,客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。
3.掌握整个谈话局面
请切记你打电话的目的,不要在谈话中迷失了你打电话的重点:将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中,请你让对方的谈话内容保持在正确的语调,也请注意不要让你的谈话对象离题太远,或是彼此的谈话暧昧,这样会让你事倍功半,无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款。
4.请将你全部的注意力放在你的客户上
如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略,都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎,任何会让你分心的事情,都请在结束你与客户之间的谈话后,再去处理。
5.请勿发出模糊不清的声音
当你在与客户通电话时,请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料,这除了是礼貌外,更严重影响你回收帐款的可能性。
6.请适时给予你谈话对象适当的回应
由于你的客户无法通过电话线看到你的表情,如果你无法给予他适当的回应,或你只是沉默以对,你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款,有一些诸如:是的,我了解、好的、我很感谢你,如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。
7.请真心诚意的对待你的客户
请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果,如果你有任何不诚实或是不真诚,在电话中听起来都会显得特别明显。
8.请在结束对话时仍留给对方一个好印象
请你在挂断电话前,告诉你的客户: 非常谢谢您在这件事情上给我们的协助 或 是 我真的很高兴我们能顺利解决这个问题 对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意,是一件非常愉快的事。
当你准备接通催款电话时……
我们建议你可以将下面这个表格复印后贴在你的办公桌前,让你可以很容易的看到这些提示,让你在任何时候你想接通催款电话时,都能随时提醒你所有该注意的事项。
· 请作好事前准备工作
· 以专业的语气应答
· 掌握整个谈话局面
· 请将你全部的注意力放在你的客户上
· 请勿发出模糊不清的声音
· 请适时给予你谈话对象适当的回应
· 请真心诚意的对待你的客户
· 请在结束对话时仍留给对方一个好印象
催款电话沟通技巧(1)
当你准备接通催款电话时┅┅ 下面我们所列出来的电话礼节,请你务必遵守;切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦,同时也能为你增进收款的效率。
1.当对方的口音非常严重不清,而且使用你不太了解的语言时,请不要假装你明白。
· 请对方放慢说话的速度,让你能明白他所说的内容,或是另外找个能明白他所说的语言的同事来协助你了解对方的意思。
· 请将你所了解的部分重复说一次,并征询对方是否正确
· 请正确记下对方的姓名。
2.请避免以下行为
· 当你与你的客户通电话时,请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说,他们必需先听懂你所讲的话,然后翻译成他们所能了解的语言,以他们的思考方式对你的问题做出回应,最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程,都要花费他们很多时间。
· 请不要对你的客户咆哮,你的问题不是只靠骂人就可以解决的。
· 请你不要粗鲁的对待你的客户,请你考虑别人的感受。
3.在处理客户抱怨时,请你记住你可能还要与这个客户做生意。
请你不断提醒自己,并不是你本人让客户生气,而是你碰巧在这个客户生气时与其谈话而矣。
4.请你以尊重的态度对待生气的客户,但也要求同样被尊重的待遇。如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时:
· 请你打断他们无理的漫骂。
· 请你对他们说:“对不起,我可以处理你所面对的问题,但是我无法处理你无理的语言。”
· 请将你们之间谈话的主导权控制在你手上,明确的告诉你的客户,你能为他做的是什么。
催款电话沟通技巧(2)
一般来说,当人们接收到不同的讯息时,会让他们对这些讯息产生不同的反应,让他们想要亲近发话者或是离开发话者。同样的,你的客户也会因应你对他们的态度而做出以下的反应:
· 注意力
请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的,同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。
· 感染力
请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户,请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。
· 自然表现
请以最真实的你来表达你自己。请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通,如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜,请你先反复背诵几遍,这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。
· 亲和力
一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音,绝对会平衡与稳定你将要对客户催收帐款的尴尬情况,同时将有助于你顺利的将帐款回收。
· 明确性
当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时,通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。所以,请你明确告知客户,你接通这电话的目的到底是什么。